ペルソナは作り込むな — 検証で育てる顧客像のつくり方

「田中さん、42歳、メーカー勤務、趣味はゴルフ、家族は妻と子ども2人…」— 半日かけて作り込まれた美しいペルソナシートが、翌月には誰にも参照されなくなる。理由は単純で、想像で書かれたペルソナは判断の役に立たないからです。

ペルソナの目的は「感情移入」ではなく「判断の統一」

ペルソナの本来の役割は、チームの判断基準を揃えることです。「この機能は要るか？」「このコピーは刺さるか？」に対して、全員が同じ顧客像を思い浮かべて答えられる状態を作る。判断に使わない属性（趣味・家族構成）は、いくら書いても意味がありません。

書くべきは4項目だけ

初期のペルソナはA4半分で足ります。①状況（役割・業務・置かれた環境）、②課題（何に困り、いまどう対処しているか）、③きっかけ（何が起きたら解決に動くか）、④判断基準（導入を決めるとき何を気にするか）。すべて「検証で確かめられる仮説」として書くのがポイントです。

インタビュー3件ごとに書き直す

育てるペルソナの運用はシンプルです。インタビュー3件ごとにペルソナを見直し、事実と食い違った箇所を書き直す。書き直しの履歴こそが学習の記録です。半年後、初版と見比べたときの差分が大きいほど、チームは顧客に近づいています。初版のまま美しいペルソナは、検証されていない証拠です（顧客インタビューのやり方）。

「誰ではないか」も書く

実務で効くのがアンチペルソナ（対象にしない顧客像）です。「一見似ているが、課題の深さやきっかけが違うので追わない」— これを明文化しておくと、営業リストの無駄打ちと、要望対応の迷走が減ります。最初の顧客の選び方は最初の10社のつくり方とセットでどうぞ。

体験全体の確かめ方は新規事業のUXリサーチ入門をあわせてご覧ください。