顧客インタビューのやり方 — 仮説検証で聞くべきこと・聞いてはいけないこと

顧客インタビューは新規事業検証の中心にある技術ですが、やり方を誤ると「好意的な感想」ばかりが集まり、間違った自信とともに前に進んでしまいます。この記事では、判断材料になるインタビューの設計原則をまとめます。

原則：意見ではなく「事実」を聞く

人は未来の自分の行動を正しく予測できません。「使いたいですか？」への「はい」は、ほぼ何も意味しません。聞くべきは過去と現在の事実です。

• ×「この製品、使いたいですか？」 → ○「その課題に、いま実際どう対処していますか？」
• ×「いくらなら払いますか？」 → ○「その対処に、いま時間とお金をどれくらい使っていますか？」
• ×「便利だと思いませんか？」 → ○「最後にその問題が起きたときのことを、順を追って教えてください」

すでに時間かお金を使って対処している課題は本物です。何も対処していない課題は、本人が言うほど深刻ではないことがほとんどです。

聞いてはいけない3つの質問

• アイデアの説明から始める — 説明した瞬間、相手は「否定しない優しい人」になります。課題の話を先に、解決策の話は最後に
• 誘導質問 — 「〜って不便ですよね？」は同意を集める儀式にしかなりません
• 仮定の未来 — 「もし〜だったら使いますか？」への回答は検証データに数えない

支払い意思は「行動」で確かめる

口頭の「買います」より一段強い証拠を段階的に取りにいきます。①具体的な導入時期・稟議プロセスを自分から語り始める ②社内の決裁者への紹介を約束する ③有償トライアルやLOI（発注意向書）に応じる。検証の確度は、この行動の強さで記録します。

誰に聞くか — 「理想の顧客」から外れた人に聞かない

知人や社内の優しい人へのインタビューは練習にはなりますが、検証にはなりません。仮説で定義した「誰が・どんな状況で」に合致する人を探すこと自体が検証の一部です — 対象者が見つからないなら、それは市場が小さいというシグナルでもあります。

インタビュー設計は新規事業の進め方ガイドの工程5（検証）に位置づく実務です。PROTOCOREの事業創造スプリント「Sprint.」では、この設計と実査に8週間伴走し、結果を役員会に出せる形まで構造化します。まずは無料のWeb診断で、検証プロセスのどこが弱いかから確認してみてください。